服务（wù）细（xì）则

1.目的（de）

　规范维修服务接待基本（běn）要求（qiú）及维（wéi）修服务承诺（nuò）。

2.适用范围

　适用于（yú）管理（lǐ）区域（yù）内的维（wéi）修服务（wù）。

3.职（zhí）责（zé）

3.1工程部实行365天24小（xiǎo）时业主报修接待（dài），工（gōng）程部（bù）员（yuán）工随（suí）时按规（guī）程接（jiē）受报修任务。

3.2工程部（bù）主管按规程进（jìn）行监督（dū）管理。

3.2品管部按规程进行（háng）考核（hé）。

4.程序要点

4.1实（shí）行全（quán）年365天24小时业（yè）主报（bào）修接待，客服（fú）中心报（bào）修电话负（fù）责（zé）8：30――17:30时（shí）间段，中（zhōng）控室报修电话负责17：30-8：30时（shí）间段。

4.2报（bào）修接待（dài）人员，应（yīng）按公司规定统一着（zhe）装、佩带胸牌，仪表仪容整（zhěng）洁端庄。

4.3接待业（yè）主报修时应态（tài）度（dù）和蔼、用语（yǔ）规范、耐心热情（qíng）。

4.4应做到《业（yè）主/住（zhù）户家庭安装/维修单（dān）》填写准确、齐全，及时（shí）落实任务。

4.5维修服（fú）务承诺

4.5.1上门维修（xiū）时限

4.5.1.1水、电急（jí）修项（xiàng）目：30分钟内（nèi）到达现场，当日（rì）修复；

4.5.1.2一般维修项目：当日到（dào）达现场勘（kān）察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约（yuē）维修，应由客服（fú）部提前一天（tiān）通知业主（zhǔ），预（yù）约修理不误时（shí）；

4.5.1.4如接到报修后（hòu），上门维修服（fú）务时业主不在家（jiā），应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维修及时率应达（dá）到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率应（yīng）到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满（mǎn）意（yì）90%以上；

4.5.2.4维修（xiū）服务回访100%。

4.5.3有（yǒu）偿维修服（fú）务收费

4.5.3.1收费标准以（yǐ）经物业所在地物（wù）价（jià）管理部门核准或（huò）备案的（de）价格为（wéi）准；

4.5.3.2有偿（cháng）维修服务收费时，应由专职人（rén）员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用（yòng）；

4.5.3.3由于维修（xiū）质量原因，导致业主损失，应按（àn）实赔偿；导致重复（fù）维（wéi）修，不再（zài）另行收费。

4.5.4维修服务（wù）回访

4.5.4.1下列维修项（xiàng）目应于24小时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及邻里（lǐ）间（jiān）的维修项目；

4.5.4.4具（jù）有较大危险（xiǎn）性（xìng）的维修项目（例：室（shì）内屋顶天花粉刷（shuā）层大（dà）面积剥落，供水（shuǐ）管道爆裂引进室（shì）内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项（xiàng）目，应在维（wéi）修后的第一个雨天后回访（fǎng）。

4.5.4.6一般维修项目和较大（dà）维修（xiū）项目，一周内回访（fǎng）。

4.5.4.7维（wéi）修回访（fǎng）也（yě）可采用（yòng）电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时（shí）预约整改。